En un entorno marcado por la incertidumbre en la economía y la política tanto nacional como internacional, la polarización del consumo, la aceleración digital -a la fuerza para el consumidor, quiera o no-, la experiencia de cliente (CX) se consolida como el campo de batalla real de las marcas.
Y es que ya no se trata solo de vender productos o servicios. Se trata de generar recuerdos, emociones y vínculos duraderos que definan si el cliente vuelve… o desaparece.
El nuevo informe elaborado por ATREVIA en colaboración con su senior advisor de CX, Juan Carlos Alcaide, titulado 10 grandes tendencias que revolucionarán la experiencia del cliente en el año 2026, identifica grandes macro-tendencias, que transformarán la forma en que empresas y marcas deben entender, diseñar y gestionar la experiencia de cliente durante este año. En este documento se apuntan 5 de ellas.
1. El cliente empoderado, emocional y urgente
No hablamos solo del joven hiperconectado. El “nuevo cliente” somos todos: personas saturadas de datos, con baja tolerancia a la espera, que buscan soluciones inmediatas y exigen sentirse comprendidas en cada interacción. Nuestras investigaciones son claras “el corazón decide y el cerebro justifica después”.
2. Fragmentación y paradojas del consumidor
El cliente actual vive una tensión constante: exige precios bajos y experiencias premium, intimidad y reconocimiento, salud y gratificación inmediata. La respuesta no puede ser una oferta única: hay que segmentar mejor y personalizar con sensibilidad. Hoy podemos y debemos usar análisis del sentimiento con tecnologIA y marcos contextuales para entender y comprender bien a las personas de nuestra clientela. Empatía es ponerse en los zapatos de las personas, despojándonos previamente de los nuestros.
3. Inflación emocional y carpe diem cotidiano
El consumo se vuelve emocionalmente funcional: en tiempos de crisis, el gasto no desaparece, se transforma en recompensa emocional. Perfumes, pequeños viajes, experiencias o gadgets se convierten en “premios” por sobrevivir al día a día. La experiencia debe ser rápida (en la era de la inmediatez, «lo quiero ya, aquí y ahora»), significativa y sentida.
4. Tecnología sí, pero con calma
Los bots no son el problema. El problema es la frialdad. El cliente acepta la automatización si le ahorra tiempo, cuida su energía mental y transmite empatía. IA y CX deben ir de la mano, y con diseño humanizado. CX no es solo UX: es emoción gestionada con inteligencia. El humano ayuda al humano en lo que aporta valor. Personas que miman a personas con la ayuda de la tecnologIA.
5. La CX como disciplina estratégica (y rentable)
Ya no es viable improvisar. Las empresas que lideran el cambio incorporan perfiles como el Chief Experience Officer (CXO) para coordinar estrategia, datos, diseño de servicios y cultura organizativa. La CX rentable es omnicanal, empática y basada en datos emocionales, no solo transaccionales . Y la empatía genera fidelización, que genera lealtad, que genera compromiso duradero, que genera valor de marca vía el engagement con consumidores y usuarios y… rentabilidad sostenible y duradera.
En definitiva, si el producto es similar y el precio comparable, la verdadera ventaja competitiva será la experiencia vivida y recordada; la conexión y la EMPATÍA con el cliente-consumidor-usuario-paciente-ciudadano. Porque en un mundo saturado de opciones, solo deja huella quien emociona con propósito y coherencia.
