Transmitir tranquilidad en tiempos de incertidumbre
Cada día recibimos infinidad de noticias, comentarios y opiniones que son, cuando menos, inquietantes. Vivimos circunstancias tan excepcionales que sentimos la necesidad incontrolada de estar informados al minuto y compartir lo que consideramos relevante con todos nuestros amigos, familiares y conocidos. De esta forma, se genera un cóctel explosivo que amplifica exponencialmente la sensación de ansiedad e incertidumbre. De ahí que solamos caer en la trampa de creernos las “fake news” y confiemos en titulares sensacionalistas.
El reto de los profesionales que nos dedicamos a la comunicación y al marketing estriba en lograr transmitir seguridad, tranquilidad y serenidad en momentos en los cuales el entorno no lo aporta. Y, al mismo tiempo, conseguir ser escuchados y escuchar, eludiendo el ruido informativo que reina en el ambiente.
Pero, ¿cómo podemos conseguir esto, si nosotros mismos y nuestras empresas vivimos momentos regidos por la más absoluta incertidumbre? Creo que hay 7 claves fundamentales para lograr una comunicación efectiva y que transmita la seguridad que el entorno no ofrece.
- Mantener una actitud positiva
Si queremos transmitir seguridad, primero tenemos que estar serenos y seguros nosotros mismos. Esta es una tarea difícil en estos momentos, pero es la piedra angular sobre la que tenemos que cimentar toda nuestra estrategia de comunicación.
Hay libros enteros que hablan sobre cómo llegar a ser más positivos; sin embargo, debemos centrarnos en “quick wins”. Hay dos hábitos básicos y sencillos que consiguen un efecto diferenciador:
- Hacer deporte. Si no eres muy deportista, basta con dar paseos largos al aire libre. La oxigenación y el ejercicio físico liberan endorfinas que te ayudarán a estar de buen humor y a sostener una actitud optimista.
- Bajar al mínimo el consumo de noticias. Las redes sociales y la prensa hacen negocio de las visitas y las páginas vistas. Lo que hace que prioricen las informaciones que generan más tráfico. Desafortunadamente, estas son las más sensacionalistas y, en la mayoría de las ocasiones, las más pesimistas. Hay que estar informado, pero mi recomendación es limitar la lectura de noticias relacionadas con la actual crisis a 15 minutos por la mañana y 15 minutos por la noche como máximo.
También enfocarnos en datos positivos puede ayudar a conseguir esa actitud y estado anímico que necesitamos:
- Los expertos dicen que la recuperación no será tan larga como la del 2008. Se estima que en menos de dos años la economía ya podría estar totalmente recuperada.
- Todo apunta a que lo peor ya ha pasado. Hay noticias prometedoras tanto de tratamientos contra el coronavirus, como de vacunas que están ya siendo probadas en humanos con buenos resultados.
- Saldremos reforzados. En toda crisis hay oportunidades y de todas ellas se puede renacer más fuerte y mas sabio. Con respecto a esto, me encanta la historia del kintsugi con la que cierra mi amigo Chuy Franco el café coloquio en el que participamos en Sinergia México SOS y que puedes ver en este enlace: https://www.facebook.com/jesus.franco.7127/videos/3063212100411871/
- Ser transparentes
En la nueva era de las redes sociales todo termina saliendo a la luz. Es imprescindible ser transparentes en la comunicación. Dar un tono positivo a todo lo que comunicas y, si lo que hay que contar no tiene un giro positivo, siempre hacer énfasis en que vendrán tiempos mejores. Comunicar escondiendo u omitiendo información es un disparo que seguro terminará saliendo por la culata. Aquí un ejemplo de cómo AirBnB comunica el despido de buena parte de su plantilla: https://www.airbnb.es/resources/hosting-homes/a/may-5-an-important-update-from-airbnb-188
- Escuchar para que nos escuchen
Los nuevos canales de comunicación, redes sociales, APPs de comunicación, Bots y demás han dado voz a nuestras audiencias. Ahora más que nunca es posible comunicarse en tiempo real, e incluso escuchar de forma agregada lo que se habla de nuestra empresa. En los mensajes de comunicación tenemos que, primero que nada, haber escuchado a nuestras audiencias. ¿Qué les preocupa? ¿Qué les molesta? ¿Cuáles son sus inquietudes? Solo entendiendo esto, y de la forma más individualizada posible, podemos saber qué mensajes y qué tono debemos usar para cada canal y para cada segmento.
- En este momento, vender es secundario
Salvo que seas una empresa que venda productos específicamente útiles en estos momentos (mascarillas, guantes, higienizantes, servicios online, etc.), no es el momento de intentar forzar un producto o servicio. Es el momento de ayudar, de aportar tranquilidad, de conseguir que nuestros clientes, empleados, accionistas, o stakeholders en general nos sientan cerca y nos respalden. La comunicación ahora debe ser cercana y empática. Ya volveremos a hablar de negocios.
- Enfocarnos en el “qué” más que en el “cómo”
Cuando vamos a contar un nuevo servicio o producto, o simplemente contar una circunstancia, las personas se identifican más con “por qué” estamos haciendo esto, que con “cómo” estamos haciendo esto.
- Los canales son importantes
Cada publico tiene su canal. No es lo mismo comunicar a clientes, a empleados, accionistas o al público en general. La segmentación, la adaptación de mensajes y los canales de escucha son radicalmente distintos entre unos y otros. Lo que sí es denominador común es que el grado de personalización y la capacidad de bidireccionalidad tienen un efecto multiplicador en la eficacia de los mensajes. En estos tiempos de incertidumbre hay que hacer un esfuerzo para acercarse al óptimo, como es el caso de la plataforma de comunicación Empática, que potencia la segmentación y bidireccionalidad.
- La dosis justa
Uno de los grandes enemigos de la comunicación efectiva es la saturación de mensajes. Una persona solo es capaz de leer y captar un número determinado de mensajes al día. Por ello, toda empresa tiene que encontrar el equilibrio entre informar y saturar. Para esto hay dos palancas a controlar: la dosificación y la segmentación.
Solo debemos comunicar cuando hay información relevante, pero no toda la información a comunicar es relevante a todo el mundo. Limitar el número de mensajes decidiendo cuáles son relevantes a cada target es una labor fundamental del comunicador. Ya no es efectivo tirar con escopeta, se requiere mira telescópica para seguir siendo efectivo en comunicación. Esto es especialmente relevante en un momento en que el ruido del entorno es altísimo; no debemos caer en la tentación de hacer más ruido que los demás, ya que lo único que conseguiremos es pasar a formar parte del ruido de fondo.
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