Más que una etiqueta, la reputación adecuada es una fortaleza intangible que atrae a los clientes y fideliza a los empleados, impulsando el crecimiento. En otras palabras, es la clave del éxito de cualquier organización. Sobre reputación y negocio conversa nuestra directora de ATREVIA Portugal, Daniela Agra, en O Jornal Económico:
«La construcción y gestión de la reputación ha adquirido un carácter fluido, integrado y multidisciplinar. En una era en la que los consumidores tienen literalmente el poder al alcance de la mano, y en la que la desestabilización, o incluso la destrucción, de una marca se puede encontrar a la distancia de un clic, los mismos canales que crearon la «cultura de la cancelación» son los que permiten a las marcas expandirse rápidamente en un contexto global y crear relaciones cercanas. Nunca antes había sido posible, con tus audiencias, de forma estratégica y altamente segmentada.
A medida que las empresas construyen y se desarrollan cada vez más en el ecosistema digital, la reputación en línea también está adquiriendo una importancia sin precedentes. El informe «Making Sense of Our Place in the Digital Reputation Economy» de Kaspersky revela que el 49% de los encuestados de la región de Asia-Pacífico dijeron que consultaron los canales de redes sociales de las marcas antes de realizar una compra, y el 48% evitó las marcas que habían estado involucradas en una crisis o habían recibido cobertura negativa de noticias en línea.
En la era digital, el cambio es rápido y constante, lo que requiere una enorme capacidad de adaptación a nuevos contextos -si TikTok es un excelente ejemplo de cómo las marcas se han abierto a nuevas formas de comunicarse, basadas en el contenido generado por el usuario, la Inteligencia Artificial está redefiniendo las reglas del juego-, además de un mayor esfuerzo de gestión, Proteger y fortalecer, en tiempo real, la imagen de las organizaciones.
La gestión de la reputación hoy más que nunca requiere de bases sólidas, transparencia y una identidad y visión sólidas, transversales a todos los procesos y niveles organizativos. No basta con aparentar, es necesario ser lo que se comunica, y capitalizar las herramientas de la era digital para consolidar y potenciar esta construcción, a través de pilares como:
1. Comunicación: el puente hacia la confianza
La comunicación es el puente que permite construir una relación de confianza entre las marcas y sus audiencias. Si la estrategia y la creatividad son los cimientos de una comunicación transparente, cercana y humana, donde el propósito de la marca se manifiesta en acciones concretas, de forma alineada y coherente, la transparencia y la ética son pilares innegociables, y la comunicación debe transmitirlos claramente.
2. Monitoreo y adaptación: las antenas del éxito
La práctica de la escucha activa emerge como un imperativo innegable en el contexto volátil de la opinión pública, permitiendo, en esta era inmediatista, ajustar los mensajes, anticiparse a las crisis y gestionar eficazmente la percepción de la marca entre sus audiencias, y alinear su actividad con las necesidades y expectativas de sus audiencias, en permanente evolución.
3. Transformando a los clientes en embajadores
Cuando los clientes se convierten en embajadores de una marca, al alinearse con los valores y la visión de la marca, su reputación se fortalece. Por esta razón, ir más allá del proceso de venta y fomentar la participación del consumidor en las experiencias de marca, estimular el intercambio de historias, en línea y fuera de línea, y crear una comunidad rica e interactiva son claves esenciales para el éxito de una marca en la era digital.
4. Comunicación Interna: La Fuerza Invisible
La comunicación interna es la base de toda la cultura organizacional, y la fuerza invisible que construye y consolida la identidad de una empresa, promoviendo la unidad, la motivación y la integración de los equipos, reduciendo la distancia entre la dirección y los empleados para promover una mayor cohesión corporativa. La comunicación eficiente y productiva con los empleados los transforma en agentes activos en la construcción de la imagen de la empresa.
5. Inteligencia Artificial con alma: una herramienta para el éxito
La Inteligencia Artificial (IA) se ha ido afirmando cada vez más como una herramienta importante para la competitividad, con un fuerte potencial en diversos procesos empresariales. En el ámbito de la reputación, la IA no solo mejora la comunicación sino que también revoluciona, por ejemplo, el contacto con los clientes. Sin embargo, en este contexto, es imperativo privilegiar la esencia y autenticidad de la marca, y el carácter humano de las interacciones.
Estas son solo algunas de las posibilidades a explorar en el ámbito de la construcción y gestión de la reputación, un proceso que está en constante cambio y que requiere que los directivos, como líderes de este proceso, tengan una fuerte resiliencia y visión de futuro. Las marcas están hechas de y para las personas, por lo que el propio desarrollo del potencial humano, tal y como defiende Jim Kwik en «Sin límites», es fundamental aquí.
La reputación, cuando se cuida y cultiva, es un activo esencial para el éxito de las organizaciones en plena era tecnológica. A través de valores sólidos y una comunicación transparente, ética e integrada, es posible explotar las nuevas herramientas emergentes para construir una imagen que impulse a las organizaciones hacia el futuro que hoy se está construyendo, dejando su huella en el mundo».
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