¿Estamos diseñando para las personas o para las máquinas que interactúan por ellas? En este nuevo escenario dominado por la inteligencia artificial, el diseño de experiencias se enfrenta a su mayor transformación en décadas.
La aparición de los agentes de IA abre un debate interesante desde el punto de vista del diseño de experiencias de usuario. Y la primera pregunta que surge es saber si el UX y UI están muertos.
Hace unos meses, Jakob Nielsen, una de las figuras más influyentes y reconocidas en el mundo de UX/UI, cuyo legado en materia de usabilidad digital perdura hasta el día de hoy, escribía un artículo bastante hiperbólico y provocador: Hello AI Agents, Goodbye UI Design, RIP Accesibility. En él, el padre del diseño de experiencias centradas en el usuario ponía fin al diseño de interfaces tradicionales. Según Nielsen, con la llegada de los agentes basados en IA (aquellas interfaces conversacionales que actúan en nombre del usuario, como Copilot, Gemini, chatGPT, Perplexity, Claude o Meta AI, entre otros), el diseño de interfaces visuales convencionales está obsoleto.
“Los agentes autónomos transformarán la experiencia del usuario automatizando interacciones, haciendo obsoleto el diseño tradicional de UI, ya que los usuarios dejarán de visitar sitios web en favor de interactuar únicamente a través de su agente”, menciona Nielsen recordando que antes los humanos navegaban por la web manualmente mientras que en el futuro se espera que los agentes de IA naveguen por nosotros, en nuestro nombre, interactuando y tomando decisiones por nosotros. “La web está a punto de llegar al final de un periodo de 30 años en el que el SEO era el principal impulsor de la visibilidad de los sitios web y del número de visitantes”, sentencia en su artículo.
¿Es la “muerte” de la web tal y como la conocemos?
A pesar de la provocación de Nielsen, los agentes de IA no matarán la web. Pero sí son responsables de una profunda y rápida mutación.
La web no va a desaparecer ni como canal ni como infraestructura. Lo que cambia es la manera en que interactuamos con ella. Y lo vemos cada día en la manera en que el tráfico orgánico pierde fuerza y los CTR caen estrepitosamente.
Ahora los agentes de IA navegan a través de información, filtran, comparan y compran en nombre de un usuario. Son entidades invisibles. Y sí, el funnel tal y como lo conocemos también está mutando.
Por ese mismo motivo, el concepto tradicional de “navegación” muere. El scroll infinito y los formularios están dejando de ser la norma. Se acabó interactuar con botones llamativos, disfrutar de carruseles o esforzarse con un SEO centrado en convencer al usuario. Cada vez más estamos delegando esas tareas a interfaces invisibles.
Pero eso, no significa que la web muera. Cambia la manera de consumir su información, su contenido, que continuará siendo relevante siempre que sea útil, esté bien estructurado, y cumpla el mejor criterio semántico.
La web seguirá existiendo, del mismo modo que el HTML no murió con las aplicaciones móviles, ni la radio con la TV, ni el cine con la aparición de Netflix. Cambia su forma y cambia la manera en que se usa, el flujo en que discurre la información.
Diseñadores de experiencias de nueva generación
Necesitamos diseñadores de experiencias conversacionales. Y los necesitamos con urgencia. Demandamos al nuevo Jakob Nielsen del entorno IA con superhabilidades: Psicolingüística, narrativa interactiva, diseño multimodal, modelado de flujo cognitivo, ética del diseño, datos, entre otros.
Es imprescindible abordar nuevas formas de medir la experiencia de usuario con la IA agentiva, y nuevas formas de diseñar experiencias agentivas.
Paradójicamente, vivimos un momento en que la ingeniería es quien diseña la experiencia de usuario, y los usuarios se adaptan y se moldean a su magia. Hasta ahí bien, pero si no integramos la visión humanista, ética, emocional y experiencial del diseño UX/UI, los sistemas serán eficientes pero impersonales, potentes pero alienantes. Por eso necesitamos un doble enfoque: diseñadores que aborden la mejora de la experiencia desde el lado del agente (Agent Experience) y diseñadores que aborden la mejora de la experiencia desde el lado del usuario (UX).
El riesgo está ahí. Cuando los ingenieros diseñan sin una base de UX (sin desmerecer su trabajo y mérito, por supuesto), suelen ocurrir cosas que afectan a la experiencia: interacciones confusas, impersonales o rotas; ausencia de empatía, tono o contexto emocional; baja accesibilidad y poca consideración por el target real de uso (no todos piensan como programadores).
No basta con rediseñar lo que ya existe. Necesitamos un contexto nuevo: nuevas competencias, nuevos roles y un nuevo framework de trabajo en diseño de experiencias. Y lo necesitamos por muchos motivos:
– Porque la interacción ya no es solo visual, es cognitiva. Diseñar para un usuario que conversa, delega o supervisa a un agente requiere entender lenguaje natural, la intención, el contexto y la toma de decisiones.
– Porque los nuevos usuarios ya no son humanos, son máquinas. Hay que diseñar pensando en cómo interpretan y usan las interfaces los agentes.
– Porque la experiencia está cada vez más fragmentada en múltiples canales. Y aquí entran en juego chatbots, asistentes personales, wearables, realidad aumentada o interfaces por voz, entre otros…
La nueva generación de diseñadores no será “decoradora” de interfaces, será arquitecta de interacciones invisibles, de relaciones simbióticas entre humanos y máquinas. Para ello debemos dejar de lado la nostalgia por el UX que fue, y abrazar con valentía lo que viene, con el objetivo de lograr experiencias de uso fáciles, útiles, transparentes y humanas. Y esto no lo va a diseñar la tecnología.
