La revista mexicana especializada en Marketing y Comunicación Merca 2.0 ha realizado una entrevista a Marina Fernández Banda, miembro del equipo digital de ATREVIA, sobre cómo gestionar la reputación de una marca durante las crisis digitales. Tema capital si tenemos en cuenta la creciente importancia de la imagen online de cualquier empresa u organización, que supone la prolongación de su huella en el terreno offline.
¿Cómo se reconoce una crisis digital en una marca?
Cuando nos referimos a crisis en el ámbito digital de toda marca hablamos del peligro que corre la reputación de la misma. Es por ello que, cuando vemos que ésta puede ser dañada o lastimada por un hecho sucedido en el terreno offline que llega al mundo virtual, o por un comentario inadecuado realizado tanto desde tu perfil como proveniente de un usuario en referencia a ti, sabemos que debemos actuar con rapidez para proteger a nuestra marca del devenir de comentarios y noticias que se desencadenen.
¿Cuáles pueden ser las consecuencias de una crisis digital en la reputación de una marca?
Cualquier entidad o institución debe estar preparada para afrontar una situación inesperada y difícil. Las crisis suponen un punto de inflexión para la empresa en cuanto a su comunicación y a su status, ya que puede ser una gran oportunidad para consolidar los valores de la marca, demostrando nuestra responsabilidad y eficacia en los momentos más complicados (si realizamos una correcta comunicación). Es por ello que lo principal es no tenerle miedo a estas situaciones.
Lo peor que nos puede suceder es estas circunstancias, de cara al nuestros usuarios en el entorno digital (que inevitablemente tiene repercusión en el mundo offline), es perder nuestra mejor baza de cara al cliente: la confianza. Es la materia prima que hace que nuestros mensajes tengan validez e impacto, lo que a su vez es lo que cohesiona a nuestro público objetivo.
¿Cómo se reacciona digitalmente ante la crisis de una marca?
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