Datos y comunicación de crisis


Detrás de los datos se esconden historias y tendencias que las organizaciones no deberían ignorar a la hora de tomar decisiones, especialmente en gestión de crisis. Cuando hablo de utilizar los datos no me refiero solamente a escuchar la conversación sobre nuestra marca o sector en redes sociales. Me refiero a saber interpretarlos con el fin de anticipar potenciales amenazas y aprovechar oportunidades.

El análisis de datos debe servir para mucho más que para detectar picos alarmantes en la conversación sobre una marca. Así lo han entendido compañías como Deutsche Telekom, que han puesto en marcha una situation room en la que no solo se recopila información sobre la empresa. También se utiliza esta y se canaliza adecuadamente para no quede almacenada en silos. Además de estudiar las menciones a la marca y su sentimiento, se comparten los datos con los distintos departamentos de la compañía, empezando por el de atención al cliente, para que tomen decisiones oportunas en función de cada situación.

En casos de amenaza reputacional, tal como explica Jeff Bodzewski en el interesante libro Las nuevas reglas de la Gestión de Crisis, conviene hacer una lectura en profundidad de los datos que incluya aspectos como estos:

  • Tráfico de Referencia. ¿De dónde proceden las visitas a nuestra web? ¿De un medio de comunicación, de un influencer relevante o de otra web?
  • Tráfico orgánico. ¿Cómo va a parar a nuestra web la persona que hace una búsqueda?
  • Outgoing links. ¿A qué webs se dirige un consumidor tras visitar nuestro site en un momento de crisis? Si se trata de una firma de abogados o de una organización de consumidores, podemos suponer que no es con buenas intenciones.

En definitiva, analizar e interpretar el inmenso caudal de información que proporciona el big data a una compañía es un ejercicio recomendable que puede ayudarnos a gestionar con mayor eficacia las situaciones de crisis.

Artículo publicado en el blog de Javier Salgado – Comunicación de Crisis

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Javier Salgado

Director de la oficina de ATREVIA en Miami (EEUU). Licenciado en Ciencias de la Información por la Universidad de Navarra con más de 20 años de experiencia en comunicación.

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