Decálogo de Buenas Prácticas para el Uso de un Canal Móvil en las Organizaciones


Cada vez son más las empresas y organizaciones que quieren establecer un canal móvil para comunicarse con sus stakeholders. Las posibilidades que da la tecnología unidas a la inmediatez y cercanía de los smartphones resultan un camino imprescindible de emprender. Sin embargo, hay que establecer una estrategia y unos lineamientos adaptados a este canal para no caer en errores como la saturación, la complejidad o la irrelevancia.

Basados en la experiencia de desarrollar y gestionar canales móviles para nuestros clientes, hemos decidido redactar este decálogo con aspectos clave a tener en cuenta. Tiene como objetivo el servir de ayuda a nuestros clientes y amigos a la hora de definir su estrategia de comunicación móvil.

  1. User centric.

Siempre en la piel del usuario. ¿Cuáles son los contenidos que realmente le interesan? ¿Estos contenidos tienen una estructura lógica, intuitiva y user-friendly? El contenido no solo tiene que ser apropiado para el contexto en el que se sitúe, sino que tiene que estar pensado y adaptado a las necesidades del usuario y a su forma de interactuar con el contenido. Más allá de informar, se trata de aportar los servicios o herramientas necesarias al usuario.

  1. Menos es más

En un mundo saturado de mensajes, el verdadero reto es ofrecer contenido relevante para el usuario. Ser claros y concisos. El usuario exige contenidos inmediatos, sencillos y que le aporten valor. Si un usuario hace más de tres clics para encontrar lo que necesita, algo estamos haciendo mal. Perderemos recurrencia de acceso e interés.

  1. Modelo de governance

Empodera a ciertos usuarios para que sean dueños de su propio canal. Un modelo que te permita sistematizar y generar un sistema de flujos acorde con la estrategia de negocio donde cada responsable de contenidos decida cuáles son los contenidos de interés para su comunidad. A través de un sistema de permisos se otorgan distintos roles de gestión a los usuarios para asegurar un control y un buen funcionamiento de la APP.

  1. Contenido Mobile Friendly

Más multimedia. Más conexión. Menos texto. En línea con las características de uso del dispositivo móvil, la información que transmitamos a través de la app tiene que tener nuevos formatos, visualmente atractivos y fáciles de leer, donde prime la imagen y el audiovisual frente al texto. De este modo, conseguiremos una navegación intuitiva, sencilla y rápida para los usuarios.

  1. H2H

De la segmentación a la personalización del contenido. Cada usuario tiene unas necesidades concretas, por lo que es imprescindible escucharlas y seleccionar cuidadosamente la información que queremos transmitirle. Generando conversaciones cercanas que fortalecerán la relación con el usuario.

  1. Menos ‘Push’ y más ‘Pull’

Un canal móvil nos permite aprovechar las funcionalidades de los dispositivos, y ponerlas al servicio del canal. Como es el caso de las notificaciones push segmentadas en función del usuario. Sin embargo, no se trata de saturar todas las funcionalidades, sino de hacer un uso eficiente y eficaz de las mismas, priorizando su uso con contenidos de calidad.

  1. Un canal vivo

Implica a los usuarios dinamizando y añadiendo nuevos contenidos de manera constante. La implementación de novedades debe ser un proceso en movimiento, ni se trata de lanzarlo todo de golpe, ni de no tener contenido. El equilibrio se encuentra en la introducción de forma paulatina de las funcionalidades para no saturar al usuario y para que se puedan adaptar al contenido.

  1. Employee empowerment

Pasar de la comunicación unidireccional a la multidireccional. Donde el objetivo no es solo informar si no generar canales de escucha y nuevas vías de comunicación entre los empleados que generen sinergias y comunidad. El empleado no es solo consumidor, también genera su propio contenido, se convierte en prosumidor.

  1. Una sola puerta de entrada

Es imprescindible contar con un canal capaz de adaptarse e integrarse con los canales o procesos existentes. No se trata de duplicar canales o contenidos. La clave está en centralizar y unificar el acceso a la información para facilitar la experiencia del usuario. Aumentando la productividad y eficacia de procesos en nuestra organización.

  1. Medir para mejorar

Medir el impacto de tus acciones de comunicación de manera recurrente te permite tener una visión 360 de cómo están llegando tus mensajes a los usuarios, sus preferencias, sus opiniones… Los resultados de estas mediciones te darán pistas para poder reenfocar tu estrategia y tus contenidos para ganar engagement.

* Bonus Track: Gamificación

Si buscamos generar una llamada a la acción y a la participación, es esencial impulsar nuevos hábitos y comportamientos en el usuario. Esto se consigue gracias a un canal interactivo que nos permite generar engagement y sacar el máximo partido a nuestras estrategias de comunicación. Da rienda suelta a tu imaginación: lanza retos, concursos, crea contenidos de realidad aumentada, genera competición… y mucho más.


Gerardo Sama

Como vicepresidente del área de Tecnología de ATREVIA ayudo a las compañías a transformarse y mejorar la forma en la que trabajan y comunican.

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