Sí, estar en las redes sociales en las que están nuestros clientes es indispensables para empezar una estrategia en social media, pero a este primer paso deben acompañarles los siguientes. Ya lo hemos dicho en otras ocasiones, las redes sociales son bidireccionales, se trata de crear una relación con el cliente, y las relaciones tienen un componente básico de confianza. Puede parecer difícil, pero no es imposible ganarse la confianza de nuestros clientes en la red.
En Mashable Wendy Lea nos habla de los cuatro pasos indispensables para construir una relación solida con los clientes en el medio online.
- Empatía
Hay que tener en cuenta que a las redes sociales y a los medios online les falta contexto, si queremos transmitir algún sentimiento debe hacerse con palabras. Por eso, si algún cliente nos manifiesta un problema de manera online, habrá que responderle con empatía, haciéndole ver que su problema nos interesa y que le damos importancia. Por ejemplo, si un cliente ha perdido una contraseña contestar diciendo “lo siento”. Al contrario se debe actuar de la misma forma, así cuando un cliente tenga una buena experiencia con la marca y lo manifieste es una buena idea compartirlo, por ejemplo, con un retweet. De esta forma creamos la oportunidad de conectar con los miembros de la comunidad que comparten un mismo sentimiento por la marca, tanto negativo como positivo.
2. Dar con la solución correcta
Antes de contactar con la marca, los clientes o futuros clientes, tienen que saber, no solo que les vas a escuchar si no que vas a encontrar una solución a sus problemas. Lo principal es empezar dando a los clientes diferentes lugares en los que plantear sus dudas, que pueda elegir el medio en los que ellos se sientan más cómodos. De la misma forma, todas las conversaciones que se mantengan con los clientes tienen que ser accesibles, así como la información de la marca y sus productos o servicios.
3. Educar a través de la experiencia
Wendy Lea explica muy bien este paso en su artículo: nuestro trabajo no es decirle a los clientes cuales son los valores de la compañía, si no animarles a experimentar con ellos. Cada experiencia del cliente se convierte en información valiosa que puede influir en otros clientes o espectadores. La comunidad que se cree debe ser un testimonio de los valores de la marca. Hay que empezar reconociendo las conversaciones que se están creando y transformándolas en conocimiento.
4. Mantener el impulso
Cuando ya se ha ganado la confianza del cliente hay que intentar ir a más, construir una relación sólida.
Imagen: Innobasque en imágenes
