En comunicación no existen reglas universales. En comunicación de crisis, aún menos. Sí suelen producirse errores comunes motivados muchas veces por las prisas, la presión o la propia inexperiencia. Resumo aquí los 10 fallos más habituales para que los tengas en cuenta el día en que tengas que afrontar una crisis.
- Improvisar. Puede tener consecuencias letales. Contar de antemano con un Manual de Crisis que contemple los escenarios de riesgo y protocolos de actuación en cada uno de ellos es obligatorio.
- No reaccionar a tiempo. Si hace unos años se hablaba de la importancia de responder antes de 24 horas, hoy es recomendable hacerlo en los primeros 60 minutos. Cuanto antes reacciones, antes tendrás el control de la situación.
- No reconocer tus errores. La sociedad perdona un error pero no tiene compasión ante la arrogancia. Sé valiente, reconocer tus fallos y di qué estás haciendo para corregirlos.
- No pedir perdón. Aunque algunos consideren que es una muestra de debilidad, pedir disculpas de forma sincera favorece la buena disposición del damnificado hacia tu empresa.
- Echar las culpas a otro. Buscar chivos expiatorios y especular con su responsabilidad en vez de reconocer nuestra culpa es otro error de bulto.
- Mentir. Si mientes, perderás tu credibilidad para siempre. Como dijo Abraham Lincoln, «se puede engañar a algunos todo el tiempo y a todos algún tiempo, pero no se puede engañar a todos todo el tiempo».
- No prestar atención a las víctimas. En toda crisis hay víctimas y estas deben concentrar la atención de tu empresa. Por ello, debes mostrar empatía y ponerte a disposición de ellas. Tener en cuenta el factor emocional es básico.
- Cerrar por vacaciones. Tu plan de crisis debe incluir la escucha permanente de las conversaciones sobre tu marca en los social media. El fin de semana es, precisamente, cuando muchas crisis estallan y se viralizan.
- Olvidar al público interno. Olvidar a los que tenemos más cerca, nuestros propios trabajadores, es otro fallo habitual. Tu público interno es tu principal embajador, infórmale puntualmente y oriéntale sobre cómo actuar.
- Considerar al periodista un enemigo. El interés de los medios en tu crisis es legitimo, forma parte de su función social. La falta de trasparencia por tu parte generará en la prensa mayores deseos por saber qué hay detrás.
Puedes encontrar el artículo original en el blog Comunicación de Crisis de Javier Salgado.
