Cinco retos en comunicación de crisis para 2019


Las distintas crisis surgidas en el último año permiten vislumbrar ya algunos de los desafíos que tendrán que afrontar empresas y marcas en 2019 si quieren proteger su reputación y su negocio. ¿Estás preparado para hacer frente a ellos?

  • Fake News, una amenaza creciente. En su propagación están jugando un papel preponderante plataformas como Whatsapp, un arma de doble filo. La aplicación de mensajería, que ha jugado un indiscutible papel al revolucionar la forma en que nos comunicamos, se ha convertido también en una poderosa arma de manipulación y difusión de falsedades. Tanto en el terreno político como en el económico y empresarial. Su uso promedio para consumo de noticias creció más del doble en los últimos cuatro años, según el Instituto Reuters de la Universidad de Oxford, lo que da una idea de su poder de influencia. Por todo ello, harían muy bien las empresas en prestar especial atención a esta aplicación y a lo que circula por ella.
  • Activismo digital. Pero sería injusto responsabilizar a Whatsapp en exclusiva por la diseminación de falsedades. Existen numerosos sites que son correa de transmisión de mentiras. La publicación de contenido de nuestra marca en según qué páginas puede provocar el enfado de nuestros consumidores. Y no olvidemos que del enfado del consumidor al boicot solo hay un paso. Es aquí donde conectamos con el segundo reto para las empresas, el de hacer frente a una sociedad cada vez más empoderada que no duda en movilizarse contra toda compañía que no va en línea con sus principios.
  • Valentía. Si algo ha vuelto a quedar claro en 2018 es que el ciudadano penaliza a las empresas pusilánimes, aquellas que no se pronuncian en favor de principios que se consideran irrenunciables. Cualquier causa, tanto interna como externa, puede ser causante de una crisis. Resolverla con trasparencia y valentía, asumiendo responsabilidades y planteando acciones puede convertirse en toda una oportunidad de reforzar nuestra reputación.
  • Velocidad. Gerard Braud, antiguo reportero de prensa que hoy ejerce como consultor de crisis, explicaba recientemente en un libro que, en los años 70, la televisión era el medio que mayor presión ponía sobre las empresas para que reaccionaran con rapidez tras el estallido de una crisis. Cuando una explosión ocurría en una fábrica, por ejemplo, solían ser las cámaras de TV las primeras que llegaban al lugar y demandaban de la compañía una explicación de lo ocurrido. Entonces se consideraba que una hora era el periodo prudencial máximo que toda empresa podía esperar antes de hacer una declaración tras el estallido de una crisis. Hoy, las redes sociales han limitado ese margen al hacer posible que cualquier contenido se viralice en cuestión de segundos. La necesidad de gestionar las crisis en tiempo real es mayor que nunca. Todo un reto para las marcas, especialmente si no han realizado previamente un ejercicio adecuado de prevención.
  • Transparencia. Me encanta el ejemplo que dio Maria Sharapova, cuando supo que la Federación Internacional de Tenis iba a divulgar públicamente su supuesto caso de dopaje. En lugar de esconderse y practicar la política del avestruz, improvisó una rueda de prensa dos horas antes del anuncio oficial para explicar lo ocurrido. No se limitó a eso, sino que estuvo a disposición de los medios de comunicación que quisieron profundizar en el asunto. Una estrategia audaz que debería servir de ejemplo a empresas y marcas para hacer frente a una sociedad escrutadora que demanda cada vez mayor claridad y transparencia.

Artículo original del blog de Javier Salgado, Comunicación de Crisis.

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Javier Salgado

Director de la oficina de ATREVIA en Miami (EEUU). Licenciado en Ciencias de la Información por la Universidad de Navarra con más de 20 años de experiencia en comunicación.

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