Los valores corporativos son el alma de la empresa, los pilares que orientan la conducta de sus empleados y directivos; los principios que guían la toma de decisiones y ayudan a que la empresa logre su objetivo fundacional o misión. Los valores corporativos permiten comunicar la cultura empresarial, facilitan el entendimiento, impulsan procesos de mejora continua y marcan patrones éticos.
En un reciente artículo que he publicado en el Instituto de la Economía Digital de ESIC, ICEMD, analizo cómo el exigente entorno digital ha llevado a muchas empresas a profundos y complejos procesos de transformación digital. Me atrevo a augurar que esos procesos no resultarán exitosos si olvidan incorporar algunos de estos valores corporativos, adaptados a la era digital, capaces de dar respuesta a las demandas de usuarios y ciudadanos:
- Servicio personalizado. El cliente es el centro del negocio. Deben brindar un servicio diferencial a cada cliente, adaptado a sus necesidades, de forma que le genere valor a través de soluciones digitales idóneas según sus requerimientos.
- Calidad e inmediatez. El cliente digital no duerme. La universalización del smartphone y los dispositivos móviles ha propiciado un marketing y una comunicación “24/7”, todos los días del año y 24 horas al día. Pero la inmediatez no puede ni debe, afectar a la calidad.
- Escucha. El cliente tiene su propia opinión. Hay que sistematizar la escucha para cumplir con las expectativas de todos los públicos de interés. Unos públicos que ya no se conforman con buenos productos y servicios, sino que demandan diálogo. Participación, he ahí la cuestión.
- Responsabilidad. Los clientes y usuarios son más exigentes que nunca. Exigen buenas prácticas. Las empresas y los profesionales deben ser puntuales y cumplir lo acordado, prometido, ofrecido… Pero además deben mostrar un compromiso creíble con las sociedades y con las comunidades en las que opera. La reputación es un activo diferencial que sólo se consigue con sensibilidad, coherencia y engagement.
- Innovación. ¿Qué hay de nuevo, amigo? El actual entorno de transformación digital es un catalizador de la innovación. Se buscan soluciones integrales. Uno de los valores corporativos básicos es la sed de conocimiento y el deseo de compartirlo. Adelantarse es la clave.
- Adaptación. Seamos flexibles. El entorno digital demanda rapidez y capacidad de adaptación: es una virtud clave para la propia sostenibilidad de la empresa.
- Sostenibilidad. Los retos del presente inmediato. Los grandes protagonistas de la transformación digital son las personas: los Millennials han dado el primer paso y ahora la Generación Z les pisa los talones. Los jóvenes Z –nacidos entre 1994 y 2009- son los 100% nativos digitales, para ellos la sostenibilidad y la protección del medio ambiente son más que palabras. Ellos serán tus clientes dentro de unos años, ¿qué les vas a contar?
- Transparencia. La madre de todas las batallas. Cuanto más transparentes sean las compañías, menos crisis tendrán que enfrentar. Es matemático.
Los consumidores exigen a las empresas cercanía, rapidez, flexibilidad, participación y responsabilidad con el cliente, con la comunidad y con sus empleados. Son principios eminentemente digitales. El reto para las empresas es convertir esas exigencias en valores corporativos que guíen e impregnen su cultura, sus procesos y sus servicios.
