¿Qué hacer en la primera hora tras el estallido de una crisis?

Una crisis de gran alcance acaba de estallar en nuestra organización y el nerviosismo se apodera de ella. En esta era en la que cualquier comentario negativo se viraliza en cuestión de segundos, no hay tiempo que perder en reuniones maratonianas para decidir cómo actuar. La reputación de tu empresa está en juego.

Los norteamericanos acuñaron la expresión golden hour para referirse a los 60 minutos que transcurren tras el estallido de una crisis, un símil que hace referencia a la Guerra de Corea. Ese conflicto bélico sirvió para aprender que, para salvar vidas, resultaba más eficaz llevar los equipos médicos a la primera línea del frente que trasladar a los heridos para que recibieran tratamiento. Los soldados que eran tratados en la primera hora tenían más posibilidades de sobrevivir.

En comunicación de crisis, también la primera hora es clave para salvaguardar la reputación de tu empresa cuando la crisis se declara. ¿Qué pasos debes dar para controlar la situación en esa hora crucial?

1. Recopila información. Reúne todos los datos sobre lo ocurrido para conocer con exactitud su verdadero alcance.
2. Monitoriza. Saber todo lo que se dice sobre tu crisis desde el minuto cero es clave para reaccionar a tiempo y corregir informaciones inexactas.
3. Reúne al comité de crisis. De forma presencial o virtual. Debe ser una reunión exprés de no más de 15 minutos. El objetivo es poner datos en común y tomar decisiones sobre los pasos a dar.
4. Comunica. Informa de lo ocurrido a través de los canales offline y online. Si has sido previsor, tienes un Manual de Crisis y cuentas con borradores previamente trabajados, todo será más fácil.
5. Público interno. Tus trabajadores son tu principal embajador y una fuente de información hacia el exterior. Otórgales la importancia que merecen.
6. No olvides el front desk. Personal de centralita, recepción e incluso guardias de seguridad deben recibir instrucciones sobre cómo actuar ante llamadas de clientes o periodistas.
7. Informa a menudo. Actualiza la información en cuanto sea posible. Sólo así llevarás el control del relato y te convertirás en la fuente de referencia para la opinión pública.

Puedes leer el artículo original en el blog de Javier Salgado: Comunicación de Crisis