Con la irrupción de los social media y el aumento progresivo de su utilización como herramienta de comunicación, se oye cada vez más el término “humanización de la marca”. Puede parecer intrincado en apariencia, simplemente significa: interactuar con el cliente a nivel personal. Algo que puede resultar sencillo si se utilizan los social media. En relación a este tema, Joe Chernov publica 10 maneras para conseguir este objetivo:
- Piensa como una red social: Los medios sociales son igualitarios, personas y empresas están en igualdad de condiciones y las marcas deben contar con ello a la hora de relacionarse.
- Comienza con el personal: Al intentar humanizar la marca, muchas empresas olvidan hacerlo desde dentro. Los empleados son, sin duda, la expresión más auténtica de la marca y se debería empezar con ellos.
- Deje el traje a la entrada: Se trata de abandonar la mentalidad ejecutiva y de negocios, cuando nos ponemos ante una red social, en eso consiste la humanización. No hay que hablar con el cliente, hay que interactuar con ellos y es algo que les suele costar a las compañías online.
- Haz la empresa accesible: Es prácticamente imposible invitar a todos los clientes o interesados en la marca a una junta, pero eso no significa que puedan estar en contacto directo con ella. Desde Mashable proponen la organización de eventos que posteriormente son retransmitidos vía Twitter por los seguidores.
- Tratar a los clientes como socios: Tanto clientes, como fans o seguidores deben ser tratados de manera cercana y procurando que la relación con ellos continúe.
- Llega a las personas clave: Aunque en la red estemos todos, no nos relacionados igual y por lo tanto no tenemos la misma influencia en ella. De esta forma que una empresa entre en contacto con aquellos interesados potencialmente influyentes puede serle muy beneficioso en casos determinados.
- Reconoce tus propios errores: Los humanos cometemos errores, por lo tanto si una empresa quiere “humanizarse” para mostrarse más cercana a sus clientes, la mejor manera es que los reconozca cuando los haya cometido.
- Ponga a sus fans a trabajar: Los fieles seguidores estarán dispuestos a colaborar y trabajar para la marca. por ejemplo Cisco Systems ha creado una comunidad en Facebook llamada Cisco Networking Academy, aquí los apasionados y aficionados de la marca tienen privilegios de moderadores.
- Mantén abierto al debate: Las personas se comunican entre ellas de manera constante y de esta forma las empresas tienen que estar abiertas a participar en todo momento. Esta actitud aportará transparencia a la imagen de la empresa.
- Estar presentes: Crear y mantener la presencia en medios sociales es esencialmente una invitación al diálogo. Las marcas que fomenten cultura de marca, y creen los procesos necesarios para participar en conversaciones, formarán una comunidad entre los clientes. Una comunidad que sin tener presencia en los medios sociales no sería posible.
