Empatía, responsabilidad, creatividad e innovación son cuatro hojas perennes del trébol de la comunicación en esta tecnificada sociedad del siglo XXI que se mueve a golpe de clic en las omnipresentes redes sociales. Los ciudadanos ya no se conforman con que los escuchen, exigen respuestas, explicaciones y que además se atiendan sus distintas sensibilidades. Las empresas, las marcas, los profesionales de la comunicación no solo hemos de combatir las artimañas de la posverdad para marcar la diferencia; en ocasiones, aun lanzando mensajes verdaderos y contrastados, los públicos no se conforman y nos exigen más empatía y mayor responsabilidad. La empatía se ha erigido en condición sine qua non para interactuar con nuestra audiencia y por eso debe estar en la mente y en el ánimo de todos a la hora de elaborar nuestros contenidos.
Los medios de comunicación se convierten a menudo en campo de batalla para escaramuzas que se inician o retroalimentan en las redes sociales, y de ahí la importancia que están cobrando las figuras del defensor del lector y las secciones de atención al mismo.
The Reader Center (el centro de respuesta al lector) que funciona en The New York Times ha dado recientemente ejemplo de cómo actuar para mantener, y en su caso restañar, los lazos con la audiencia. Hace unos días, el vetusto periódico publicó el artículo Los lectores nos acusan de normalizar a un simpatizante nazi. Nosotros respondemos en el que explicaba el porqué de un reportaje sobre un simpatizante nazi que alardeaba de una América de felices personas blancas con esvásticas. Dicho reportaje fue muy criticado y la reacción del periódico fue inmediata y rotunda: asumió las críticas por el tono de la historia y lamentó haber ofendido a tantos lectores, demostrando así que sus canales de escucha y respuesta al lector funcionan de verdad.
La empatía es una cualidad indispensable para quienes nos dedicamos a la comunicación porque de lo contrario ¿cómo podremos entender a nuestros públicos? El desafío para periodistas y comunicadores es cómo conectar con la audiencia para ganar cuotas de atención de calidad en un entorno digital donde existe mucho ruido. Y una de las claves consiste en producir historias en profundidad con nuevas narrativas, innovadores enfoques y relatos creativos… siendo siempre empáticos con nuestro público, identificándonos con él y respetando la amalgama de sensibilidades -a menudo a flor de piel- que caracteriza nuestra sociedad plural.
El reto es grande pero la recompensa merece la pena.
¡Feliz Navidad!
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